Nemůžu volat z mé předplacenky. A dobíjel jste si? Ano, telefon byl celý večer v nabíječce… T-Mobile vás zve do zákulisí zákaznického centra
Praha 20. srpna 2025
Zákaznická centra přinášejí Čechům informace a pomoc, bývají ale i zdrojem humorných a někdy kuriózních situací. T-Mobile sdílí bližší pohled na to, jak se proměňuje pracovní prostředí pracovníků zákaznického centra, jak tuto službu Češi využívají a jaké „perly“ při tom padají.
Chování klientů se v posledních letech výrazně proměnilo – nejviditelněji právě v tom, jak lidé řeší své dotazy nebo požadavky. Zatímco v roce 2019 proběhlo přes infolinku 7 milionů hovorů, o pět let později (rok 2024) jich bylo už jen něco málo přes 4 miliony – tedy o více než 40 % méně. To vedlo i k přirozené úpravě provozní doby zákaznického centra vzhledem k reálné poptávce. Namísto nepřetržitého směnného režimu funguje nyní telefonní linka v pracovní dny mezi 8–21 hodinou. Zákazníci volí čím dál častěji jiné formy komunikace – od samoobsluhy v mobilní aplikaci, přes chatbota, až po možnost zpětného zavolání.
Hovorů sice ubylo, o to delší ale bývají – zatímco dříve operátoři poskytovali pouze jednotlivé informace, dnes už umí pomoci vyřešit i komplexní technický problém. Celkově zákaznické centrum největšího českého mobilního operátora odbavilo letos zatím na 2 miliony dotazů. Nejvíce jich tradičně bývá ze začátku týdne (pondělí) a také v období, kdy se uvádějí na trh nové tarify nebo se rozesílají faktury.
Inovace navyšují spokojenost a snižují četnost hovorů
„Hlasový automat už dnes dokáže obsloužit přibližně 55 % zákazníků a dát jim požadovanou odpověď i bez operátora. Ti se tak mohou věnovat těm, kteří skutečně potřebují pomoc specialisty,“ říká Lenka Jonová, manažerka provozu zákaznického centra T-Mobile. „Že to funguje, ukazuje i stále rostoucí počet spokojených zákazníků. Dlouhodobě nás okolo 70 % volajících hodnotí na stupnici 0-10 nejvyššími body: 9-10. Navíc klesá počet těch, kteří služby zákaznického centra dříve hodnotili negativně. Je to dáno i tím, že více než tři čtvrtiny zákazníků se nám dovolají do 20 sekund.“
Základní témata zůstávají v čase stabilní. Ať už přijde hovor na telefonní linku nebo dotaz na sociální sítě, nejčastěji se řeší vyúčtování, předplacené Twist karty nebo technické dotazy. V letní sezóně přibývají dotazy na roaming. Zatímco telefonní linka zákaznického centra častěji řeší nabídku služeb na míru, na sítích se cenově a obsahově porovnávají tarify.
„V zákaznickém centru pracuje téměř 220 lidí, z toho téměř čtvrtina má částečný úvazek. Jedná se převážně o maminky, kterým se snažíme maximálně vyjít vstříc, aby mohly skloubit čas s rodinou a čas v práci. V Lounech máme dokonce speciální výhradně maminkovský tým,“ říká Michal Sejkora, manažer provozu koncových zákazníků T-Mobile. „Spokojenost našich zaměstnanců podporujeme i flexibilitou úvazků.Už v době covidu jsme během pár dní přesunuli všechny kolegy na práci z domova a ukázalo se, že je to nejen efektivní, ale i vítaný zaměstnanecký benefit. I díky tomu roste věkový průměr zaměstnanců zákaznického centra – dávno už nejde jen o brigádu pro maturanty.“
TOP 10 hlášek z infolinky a sítí
Zákazník (uživatel předplacené karty): Nemůžu volat!
Operátor: A dobíjel jste si?
Zákazník: Ano telefon byl celý večer v nabíječce…
- …
Zákazník při uvedení částky 3 900 Kč za telefon:
Tolik za telefon? A to je kouzelný, nebo k němu dostanu motorku?
…
Požadavek od zákazníka:
Zrušit manželku! Co nejdřív!
…
Zákazník (patrně fanda do ornitologie):
Kolik váží čáp bílý?
- …
Zákazník: Nemáte tam ňákej novej telefon?
Operátor: Ano, v nabídce máme řadu telefonů, pořídit je lze s různými výhodami od koruny, nabízíme řadu top modelů třeba do 10 000 Kč, a to i na splátky…
Zákazník: Moje oktávka stála míň, a to už dala i druhou technickou!
- …
Operátor: Dlouhodobě Vám roste spotřeba dat. Měl byste zájem o neomezený tarif nebo alespoň balíček s několika GB?
Zákazník: 1 GB je u mě tak na hodinu…
…
Zákazník: Už pár dnů se nemůžu dostat do aplikace, abych si zadal balíček na data. Když mi došla sms, že jsem bez dat, tak jsem se málem vyvrátil v kolenou. Takže v práci to bude brutální odvykačka!
…
Zákaznice:
Chtěla bych změnit způsob platby na platbu frakturou.
…
Zákazník:
Nemůžu zaplatit. Vyhořel mi byt. Shořely mi peníze.
…
Zákazník (patrně pod vlivem):
Kde to jsem?