Praha 25. srpna 2025

Česká spořitelna jako první banka v Česku implementovala do svého klientského voicebota technologii Open AI. Díky generativní AI se nejen zlepšila schopnost voicebota porozumět požadavkům klientů a přirozeně s nimi komunikovat, ale nově je také schopen naplánovat klientům schůzku s bankéři, podle požadavků klienta a dostupnosti konkrétních bankéřů. Nový AI voicebot přijímá za pobočkové bankéře telefonáty klientů v době jejich nepřítomnosti nebo pracovního zaneprázdnění. Je schopen klientům proaktivně zatelefonovat, zjistit jejich potřeby a případně jim poskytnout potřebné informace nebo naplánovat schůzku s lidským bankéřem. Výsledky pilotního provozu nového AI voicebota potvrdily, že výrazně zvyšuje dostupnost bankéřů, zvyšuje efektivitu plánování schůzek a zlepšuje zákaznickou zkušenost.

„Novou AI technologii od společnosti OpenAI jsme do voicebota postupně implementovali v letos v červenci. Od té doby se nám podařilo zvýšit úspěšnost zpracovaných hovorů o polovinu,” říká Ondřej Tůma, Product Designer ve Voicebot týmu, který pomáhá vytvářet hlasové asistenty zjednodušující komunikaci mezi klienty a pobočkami.  A pokračuje: „Díky nasazení OpenAI do voicebota se nám daří měsíčně plánovat v průměru přes 2000 schůzek, které mají předem jasně stanovený důvod setkání. Jednotlivé schůzky jsou přímo zapisovány do kalendářů bankéřů, kteří klienta obsluhují, nebo v případě jejich vytíženosti do kalendáře dostupných kolegů na dané pobočce. Klienti si mohou vybírat mezi online i osobní schůzkou dle svého přání.“ 

Spořitelna spustila na své zákaznické lince prvního AI voicebota již v roce 2023. S vylepšeným AI voicebotem, který využívá novou technologii ChatGPT, se mohou klienti setkat při telefonickém hovoru:

• na klientskou linku
• na pobočku
• konkrétnímu bankéři

AI voicebot nyní umí přijmout telefonát klienta bankéři i tehdy, kdy se daný bankéř zrovna věnuje jiném klientovi. AI voicebot se v takové situaci domluví s volajícím klientem, kdy by mu vyhovovalo zpětné volání od bankéře, případně s klientem dohodne termín osobní schůzky s bankéřem.  

AI voicebot klientům rovněž také pomáhá s:

• Běžnými servisními požadavky (poradí, jak si založit běžný nebo spořicí účet, jak zažádat o úvěr, jaká je otevírací doba pobočky nebo kde najít nejbližší bankomat, apod.)
• Aktivními operacemi (blokování karet či vydání náhradní karty, apod.)

AI voicebot nyní v pilotním provozu proaktivně telefonuje klientům, u nichž uběhl delší čas od poslední schůzky s bankéřem, a zjišťuje jaké jsou jejich aktuální potřeby z hlediska finančního zdraví.

„Nové technologie nám pomáhají odbavovat nejen příchozí, ale i odchozí hovory. Hlasový asistent proaktivně volá klientům, aby jim pomohl zlepšit finanční zdraví, sjednal schůzku v případě, že ji s bankéřem neměli více než rok, nebo aby klientům připomněl, co na schůzku potřebují s sebou podle vybraného tématu – například rodný list dítěte,” doplňuje Magdaléna Hudecová, Product Designer týmu VoiceBot s tím, že bankéři mají na starosti velké množství klientů a telefonní hovory realizují mezi schůzkami, což je náročné. „Naším cílem je pomáhat bankéřům a také zvýšit jejich efektivitu – schůzky domluví AI asistent za ně,” dodává Magdaléna Hudecová. 

Z dosavadních zkušeností s generativní technologií AI, kterou Spořitelna začala používat v červenci letošního roku, vyplývá, že voicebot měsíčně odbaví okolo 35 000 hovorů. Z toho 40 % požadavků zvládne vyřešit úplně sama bez zásahu člověka. Využití AI ta šetří čas bankéřům, kteří se mohou více věnovat osobním schůzkám s klienty.  

„Nasazením technologie AI od OpenAI se nám celkově podařilo výrazně zlepšit dostupnost poboček, klienti se snáz dovolají a bankéři mohou věnovat více času osobně klientům na pobočkách,” zakončuje  Miroslav Kunčar, Interaction designer týmu Voicebot. 

Profil České spořitelny – Jsme nejstarší českou bankou. Od roku 1825 je naší misí podporovat finanční zdraví a prosperitu klientů, komunit a celé společnosti. Jsme největší bankou v České republice s více než 4,5 miliony klientů a zároveň bankou nejdostupnější – disponujeme největší sítí poboček a bankomatů a naše digitální bankovnictví George je nejvyužívanější bankovní aplikací na českém trhu. Máme relevantní nabídku pro všechny typy zákazníků, ať jde o individuální klientelu, drobné podnikatele, malé a střední firmy nebo velké korporace a klienty z veřejného sektoru. Od roku 2000 jsme součástí evropské bankovní skupiny Erste. Naše postavení nám dovoluje udávat trend v technologických a digitálních inovacích a zavádění nových služeb a produktů.

• Jsme první bankou, která se stará o finanční zdraví klientů. Veřejně jsme se zavázali:
  • Pomáhat všem našim klientům vytvářet finanční rezervu na nenadálé výdaje
  • Zpřístupnit kvalitní finanční vzdělávání všem dětem v České republice
  • Pomoci všem našim klientům vytvářet dlouhodobou finanční rezervu
  • Financovat transformaci českých firem směrem k jejich větší konkurenceschopnosti na globálních trzích
• Zaujímáme vedoucí tržní pozici v oblasti retailových i firemních úvěrů, hypoték i v celkových vkladech. Našich služeb využívá každá druhá municipalita v České republice.
• Naše internetové a mobilní bankovnictví George má takřka 3 miliony uživatelů a je nejvyužívanější bankovní digitální službou na trhu.
• Nadace České spořitelny je největší bankovní nadací v ČR. Zaměřuje se především na podporu systémových změn ve vzdělávání a rozvoj finanční gramotnosti u dětí a mladých lidí. Nadace do podpory vzdělávacích projektů investuje každý rok desítky milionů korun.