Města na internetu selhávají: Co musí změnit, aby jejich weby konečně fungovaly?

Praha 15. září 2024

Komunikace měst a městských částí na internetu je nesmírně komplexní záležitostí, která vyžaduje promyšlený přístup a hluboké porozumění specifickým potřebám různých cílových skupin. Tomáš Kocifaj, CEO digitální agentury Brilo, se podělil o své zkušenosti a poznatky z nedávného projektu pro Městskou část Praha 13, aby objasnil, jaké jsou klíčové prvky moderního webu města a jaké chyby se v této oblasti nejčastěji objevují.

Tvorba webu pro město se výrazně liší od běžných komerčních projektů. Hlavní rozdíl spočívá v různorodosti cílových skupin, které web využívají. Web musí sloužit nejen občanům, ale i úředníkům, podnikatelům, turistům a dalším specifickým skupinám. Každá z těchto skupin má jiné potřeby a očekávání, a proto je důležité, aby web reflektoval různorodost uživatelů a zohledňoval jejich odlišné zájmy.

„Hlavním cílem v našem zadání tvorby nového webu bylo přizpůsobit strukturu portálu potřebám občanů. Praha 13 je specifická svou charakteristikou jako převážně rezidenční část, což vyžaduje zaměření na poskytování praktických informací místním obyvatelům. Méně turistů a podnikatelů znamená, že naše práce se musela zaměřit především na zajištění snadné dostupnosti informací, které jsou pro občany klíčové,“ vysvětluje Tomáš Kocifaj, CEO digitální agentury Brilo.

To potvrzuje i Lucie Steinerová z oddělení tisku a informací městské části Praha 13. „Hlavním cílem bylo web především zjednodušit a nastavit rychlý přístup k informacím na všech zařízeních tak, aby splňovat aktuální vysoké standardy digitální komunikace dnešní doby, a to se podařilo.“

Ptejte se uživatelů, nespoléhejte se jen na interní tým

Právě proto, bylo jedním z klíčových kroků jejich procesu provedení průzkumů a hloubkových rozhovorů jak s obyvateli, tak s úředníky. „Identifikovali jsme nejčastější dotazy a problémy, což nám umožnilo web přizpůsobit tak, aby tyto potřeby efektivně řešil. Například, zatímco někteří úředníci považovali informace o otevírací době za zbytečné, náš výzkum ukázal, že se jedná o jednu z nejčastěji hledaných informací,“ popisuje odborník.

Dalším specifikem je, že tvorba webu pro město často probíhá v rámci veřejné státní zakázky, která s sebou nese určité výzvy. „Ne vždy jsou zadávací dokumentace dobře nastavené a definované, což může vést k problémům v průběhu realizace. Města často nemají v oblasti webů dostatečnou odbornost a nedokáží proto dodavatele správně řídit,“ dodává odborník z digitální agentury.

Klíčové prvky moderního webu města

Podle Kocifaje by moderní web města měl splňovat několik základních požadavků:

1. Informační základna pro občany

Web musí být přehledný a uživatelsky přívětivý, aby občané snadno našli informace o životních událostech, jako jsou poplatky, povolení, parkování, matrika nebo doklady. Důležité je, aby se občan neztratil ve změti informací a rychle se dostal k tomu, co potřebuje.

Kromě aktualizace zastaralé technologie webu se Brilo zaměřilo na vytvoření plně responzivního designu, který umožňuje bezproblémový přístup z mobilních zařízení. Tato vylepšení umožňují občanům snadno se orientovat na webu a přistupovat k důležitým službám a informacím i na cestách. Stránky také splňují všechny požadavky na přístupnost stanovené pro veřejné weby, čímž jsou použitelné pro všechny občany, včetně těch se zdravotním postižením.

2. Podpora pro úředníky
Web by měl pomoci úředníkům snížit počet telefonických a e-mailových dotazů tím, že občané budou schopni najít potřebné informace sami. To nejen usnadní práci úředníkům, ale také zvýší efektivitu komunikace mezi městem a jeho obyvateli. „V našem případě, byl navíc nový portál pro Prahu 13 postaven na open-source platformě WordPress, což zajišťuje snadnou přenositelnost a žádný vendor lock-in,“ dodává Kocifaj.

I to je jedna z věcí, na kterou by zadavatelé měli dávat především pozor. „Intuitivní administrativní rozhraní umožňuje pracovníkům městské části samostatně spravovat aktualizace obsahu bez nutnosti zásahu IT oddělení nebo externí agentury.“ Bohužel se stále stává, že zadavatelé volí řešení sice na míru, ale s nutností dlouhodobého odebírání služeb agentury a stávají se na ní „navždy“ závislí.

Web by měl pomoci úředníkům snížit počet telefonických a e-mailových dotazů tím, že občané budou schopni najít potřebné informace sami. To nejen usnadní práci úředníkům, ale také zvýší efektivitu komunikace mezi městem a jeho obyvateli. „V našem případě byl navíc nový portál pro Prahu 13 postaven na open-source platformě WordPress, což umožňuje snadnou správu a přenositelnost webu. Intuitivní administrativní rozhraní umožňuje pracovníkům městské části samostatně spravovat aktualizace obsahu bez nutnosti zásahu IT oddělení nebo externí agentury,“ dodává Kocifaj.I když je redakční systém často spravován přímo firmou, která web vytvořila, WordPress je široce používaný právě pro svou flexibilitu a nezávislost na konkrétním dodavateli.

3. Podpora pro podnikatele
Podnikatelé mají jiné potřeby než běžní občané, a proto je důležité, aby web nabízel informace týkající se jejich specifických požadavků, například podnikatelských povolení nebo kontaktů na příslušné odbory.

Chyby, kterým se vyhnout

Navzdory důležitosti těchto prvků mnohá města stále dělají při tvorbě svých webů chyby. „Nejčastější problém vidíme v oblasti návrhu struktury obsahu,“ upozorňuje Kocifaj. Mnoho webů je navrženo z pohledu úředníků a politiků, což ne vždy odpovídá potřebám občanů. Výsledkem je nepřehledná struktura, ve které se uživatelé těžko orientují.

Jedním z největších omylů je podle odborníka předpoklad, že pokud občan něco potřebuje, najde si to, i kdyby to bylo umístěno na neviditelném místě na webu. „Tento přístup je zcela chybný a často vede k frustraci uživatelů. Je důležité, aby web byl co nejvíce intuitivní a uživatelsky přívětivý,“ zdůrazňuje.

Dalším problémem je snaha umístit na hlavní stránku co nejvíce informací. „Přeplněná hlavní stránka vede k tomu, že se uživatelé ztrácí a nedokáží se v množství informací orientovat. Méně je někdy více,“ dodává.

Budoucnost webů měst

Jaký je výhled do budoucnosti? Kocifaj věří, že směřujeme k centralizovaným „portálům občana“, které budou sloužit jako centrální bod pro veškerou komunikaci s městem. Tyto portály budou integrované s mobilními aplikacemi, které občanům usnadní řešení každodenních administrativních úkonů, jako jsou platby poplatků nebo rezervace termínů na úřadě. „Digitalizace bude pokračovat a výsledkem bude nejen snížení administrativní zátěže úředníků, ale také větší spokojenost občanů,“ předpokládá Kocifaj z agentury Brilo.

Projekt webu pro Městskou část Praha 13, na kterém pracovala agentura Brilo, je příkladem toho, jak by měl moderní web města vypadat. Díky pečlivě promyšlené struktuře, responzivnímu designu a důrazu na uživatelskou přívětivost se jedná o ukázku, jak efektivně přistoupit k digitalizaci městské komunikace.