Lidé nejvíce důvěřují zdravotnickým organizacím, farmaceutické firmy jsou na tom o poznání hůř

Praha 18. prosince 2021

Druhé vydání zprávy společnosti Salesforce Connected Health Consumer Report ukazuje, že důvěra je mnohem víc než jen bonus navíc – stává se nutností ve všech zdravotnických odvětvích.

Na poslední konferenci Dreamforce v San Franciscu se snažil zakladatel společnosti Salesforce Marc Benioff odpovědět na zásadní otázku: „Jak vytvoříme větší důvěru?“

Podle Benioffa svět v současnosti prochází krizí důvěry a každá organizace musí jednat. Barometr důvěry společnosti Edelman pro rok 2021 totiž zjistil, že v posledním roce klesla důvěra téměř ve všech průmyslových odvětvích včetně zdravotnictví. Důvěra v odvětvích zdravotnictví a přírodních věd je obzvláště klíčová, kdy důvěryhodné vztahy mohou znamenat rozdíl mezi očkováním a neočkováním, zdravím nebo nemocí, a dokonce životem nebo smrtí.

Společnost Salesforce s cílem porozumět roli důvěry v rámci těchto kritických odvětví a tomu, co důvěryhodné zdravotnické organizace dělají jinak, provedla průzkum mezi více než 12 000 spotřebiteli ve 13 zemích. Výsledkem je nejnovější vydání zprávy Connected Health Consumer Report.

Důvěra spotřebitelů se v jednotlivých zdravotnických odvětvích liší

Zatímco pandemie měla dopad na společnosti působící v oblasti zdravotnictví a přírodních věd, důvěra dotazovaných v roce 2021 se v jednotlivých odvětvích liší. Například lidé nejvíce důvěřují pracovníkům v oblasti zdravotnictví, kdy 85 % dotazovaných uvedlo, že jim plně či alespoň částečně důvěřuje.

 

Přestože farmaceutické společnosti během pandemie vyvinuly skvělé inovace, včetně vydání prvních mRNA vakcín schválených Úřadem pro kontrolu léčiv FDA, v očích veřejnosti oproti zdravotníkům přílišnou důvěru nemají. Jen 58 % dotazovaných důvěřuje farmaceutickým společnostem, se kterými běžně přicházejí do styku. A jen jeden z deseti dotazovaných vybavený lékařským předpisem zcela důvěřuje farmaceutickým společnostem.

Důvěra ovlivňuje chování a zájmy spotřebitelů

Přitom důvěra je víc než jen příjemný bonus a má zásadní vliv na vztah mezi poskytovatelem dané služby a  jejím konzumentem… Studie společnosti Salesforce ukázala, že pacienti, kteří mají důvěryhodný vztah s danou zdravotnickou organizací, jsou mnohem ochotnější sdílet relevantní nelékařské informace, jako jsou stravovací návyky nebo přístup k dopravě. To platí pro pojišťovny, poskytovatele, společnosti zabývající se zdravotnickými technologiemi i farmaceutické organizace, přičemž obzvláště výrazný rozdíl je v rámci farmaceutické oblasti.

 

Nová zpráva společnosti Salesforce Connected Health Consumer zjistila, že čím více pacienti důvěřují dané zdravotnické organizaci, tím více jsou ochotni sdílet i jiné než lékařské informace.

Důvěřiví pacienti projevují výrazně větší zájem o využívání různých zdravotnických služeb jako připomínání užívání léků nebo registrace do programů podpory pacientů v porovnání s těmi méně důvěřivými.

71 % pacientů s lékařským předpisem, kteří zcela důvěřují farmaceutickým společnostem, má zájem získat od farmaceutické společnosti informace o své nemoci nebo stavu, zatímco u pacientů s lékařským předpisem, kteří farmaceutickým společnostem nedůvěřují, je to pouze 27 %. Mnozí z nich by se raději obrátili na své lékaře, rodinu – a dokonce i na sociální sítě, aby je nasměrovali. Faktem zůstává, že 48 % dotazovaných má dnes pocit, že zdravotnický průmysl upřednostňuje své vlastní potřeby před potřebami koncových zákazníků.

Podle Liz Theophille, ředitelky pro technologické inovace ve společnosti Novartis, „je digitální spolupráce s poskytovateli zdravotní péče důležitá, zejména ve světle COVID-19 a zrychlujícího se přijímání technologií v oblastech, kde dříve nehrály takovou roli a které dříve nebyly prozkoumány.“

Důvěryhodné zdravotnické společnosti se zabývají celým člověkem

Zdraví je víc než jen krevní tlak nebo index tělesné hmotnosti. Sociálně-ekonomický status, přístup k dopravě, stravovací návyky a zdravotní gramotnost – to vše jsou příklady sociálních determinantů zdraví, které také ovlivňují celkový zdravotní stav.

Organizace, které personalizují služby v závislosti na zdravotních a nezdravotních faktorech jednotlivce, se setkávají s větší důvěrou pacientů. Výzkum společnosti Salesforce například zjistil, že organizace s vyšší důvěrou pacientů se dvakrát s častěji ptají pacientů na nemedicínské aspekty ovlivňující zdraví. To naznačuje, že pro další budování důvěry je důležité, aby zdravotnické organizace získaly komplexní porozumění pacientům, kterým slouží. A například 71 % pacientů si přeje péči zohledňující jejich sociální, ekonomické a environmentální faktory.

Celou zprávu Connected Health Consumer Report si můžete stáhnout zde.

https://www.salesforce.com/resources/articles/trusted-healthcare/

Pomocí nástroje Tableau můžete data segmentovat podle odvětví, země nebo dalších oblastí.

Metodologie výzkumu

Údaje v této zprávě pocházejí ze dvou dvojitě zaslepených studií. Primární průzkum byl proveden mezi 10. srpnem a 10. zářím 2021 a přinesl odpovědi 6 027 pacientů v Severní Americe, Latinské Americe, Evropě a asijsko-pacifickém regionu. Doplňkové informace pocházejí z průzkumu, který byl proveden mezi 16. červnem a 13. červencem 2021 a přinesl odpovědi 6 243 pacientů ze stejných regionů.

Na otázky týkající se poskytovatelů zdravotní péče mohli odpovídat pacienti, kteří v posledních pěti letech navštívili poskytovatele vlastní zdravotní péče. Pacienti, kteří byli v posledních pěti letech zdravotně pojištěni, mohli odpovídat na otázky týkající se plátců. Pacienti, kterým byly v posledních pěti letech předepsány léky, mohli odpovídat na otázky týkající se farmaceutických společností. Pacienti, kteří v posledních pěti letech používali zdravotnické pomůcky, mohli odpovídat na otázky týkající se společností zabývajících se zdravotnickou technikou.

O společnosti Salesforce:

Salesforce, světový lídr v oblasti CRM, umožňuje společnostem spojit se se svými zákazníky zcela novým způsobem. Nezveřejněné služby nebo funkce uvedené v této nebo jiných tiskových zprávách a veřejných prohlášeních nemusí být aktuálně k dispozici a nemusí být nabídnuty včas, popřípadě vůbec. Zákazníci, kteří si zakoupí aplikace Salesforce, se musí o svém nákupu rozhodovat na základě funkcí, které jsou aktuálně k dispozici. Hlavní sídlo společnosti se nachází v San Franciscu, své pobočky má ale také v Evropě a Asii. Na newyorské burze společnost obchoduje pod symbolem „CRM“ (NYSE: CRM). Více informací naleznete na: www.salesforce.com.

Novinky o Salesforce můžete sledovat na našem twitterovém účtu a blogu:

EU Blog: https://www.salesforce.com/eu/blog

Twitter (the global account): https://twitter.com/salesforce

Marcela Vylitová, Fabián Gradolph